Chatbot Analitik: Hangi Metrikleri Takip Etmelisiniz?
Chatbot Başarısını Nasıl Ölçersiniz?
Chatbot kurulumu başlangıç, asıl iş sürekli iyileştirme. Doğru metrikleri takip etmeden neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilemezsiniz.
1. Yanıt Süresi (Response Time)
Botunuzun kullanıcı mesajına yanıt vermesi için geçen ortalama süre. İdeal hedef: 3 saniyenin altı. 3 saniyeyi geçen her saniye, kullanıcı memnuniyetini %7 düşürüyor.
2. Çözüm Oranı (Resolution Rate)
İnsan müdahalesi olmadan çözülen konuşmaların yüzdesi. Başlangıç için %60-70, olgun sistemlerde %80+ hedefleyin. Düşük oran, knowledge base'in yetersiz olduğuna işaret eder.
3. Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT)
Konuşma sonunda kullanıcıya sunulan 1-5 yıldız değerlendirmesi. Ortalama CSAT puanı 4,0 ve üzeriyse botunuz iyi performans gösteriyor demektir.
4. Containment Rate
Bot konuşmayı canlı temsilciye aktarmadan tamamlayabilme oranı. Yüksek containment rate, botun daha az insan kaynağı kullanarak daha fazla iş yaptığı anlamına gelir.
5. Handoff Rate (Devir Oranı)
Canlı temsilciye aktarılan konuşmaların yüzdesi. Bu oranın %20'nin altında tutulması hedeflenmeli. Yüksekse sık sorulan sorular bot'a eklenmeli.
Hangi Metrik Ne Zaman Önemli?
- Hız önceliğinizse → Yanıt süresi
- Maliyet azaltma önceliğinizse → Containment rate
- Memnuniyet önceliğinizse → CSAT + çözüm oranı
1Click Chat analitiği tüm bu metrikleri tek panelde görselleştirir, haftalık raporlarla gelişiminizi takip eder.
